crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(customer relationship management，crm)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。

以顧客需求為導(dǎo)向，重組內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)要求一切以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，這需要變更企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)給予支撐。原有的職能型組織只能適應(yīng)傳統(tǒng)管理模式,它的職能劃分、等級(jí)制度嚴(yán)重影響了以顧客需求為導(dǎo)向的企業(yè)運(yùn)營(yíng)需求。crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)要求企業(yè)改變?cè)械臉I(yè)務(wù)流程，進(jìn)而拉動(dòng)整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式和流程的變革：從戰(zhàn)略規(guī)劃、研發(fā)到計(jì)財(cái)、生產(chǎn)、技術(shù)支持與服務(wù)等所有部門(mén)必須變革原有的運(yùn)作模式；在營(yíng)銷(xiāo)體系方面，必須建立一套嶄新的、扁平化的、決策分散化的、適應(yīng)客戶(hù)關(guān)系管理需要的新模式，做到一切圍繞客戶(hù)運(yùn)轉(zhuǎn)。crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，使企業(yè)跨越了不同的業(yè)務(wù)范圍，把營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整等，與相關(guān)的客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、客戶(hù)收益等密切聯(lián)系起來(lái)，提高企業(yè)整體的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)的有效性；同時(shí)對(duì)客戶(hù)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，為企業(yè)決策提供分析和支持。

建立適應(yīng)客戶(hù)關(guān)系管理需要的操作系統(tǒng)。

（1）客戶(hù)服務(wù)的支撐平臺(tái)——客戶(hù)數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)。

（2）客戶(hù)服務(wù)的處理平臺(tái)——客戶(hù)服務(wù)的處理系統(tǒng)。

（3）客戶(hù)服務(wù)的監(jiān)督平臺(tái)——客戶(hù)滿(mǎn)意度檢測(cè)與反饋系統(tǒng)。

（4）客戶(hù)服務(wù)的保障平臺(tái)——客戶(hù)盈利能力評(píng)估系統(tǒng)。

（5）客戶(hù)服務(wù)的調(diào)度平臺(tái)——客戶(hù)關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)。

（一）一切從客戶(hù)角度出發(fā)。crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是面向最終消費(fèi)者、供應(yīng)商或合作伙伴等客戶(hù)的企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)在實(shí)施系統(tǒng)的過(guò)程中，應(yīng)該廣泛聽(tīng)取企業(yè)員工及客戶(hù)意見(jiàn)，確保crm系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶(hù)關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。有條件的企業(yè)，最好在實(shí)施crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)前期、中期、后期，都能讓客戶(hù)參與到crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的項(xiàng)目中來(lái)。

（二）技術(shù)與業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)雖然是一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略，但這一戰(zhàn)略的實(shí)施卻離不開(kāi)技術(shù)的支撐，這就意味著企業(yè)信息技術(shù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)間必須密切合作，共同確定滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略需要的技術(shù)、總體系統(tǒng)與架構(gòu)。實(shí)施crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的初期，組建一個(gè)由信息技術(shù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)共同參與的項(xiàng)目小組，確保雙方都能夠參與系統(tǒng)的規(guī)劃與部署。

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